onlinebiznis.sk ako podnikať online
Vaša spoločnosť sa už úspešne etablovala na trhu a vy sa stávate súčasťou transformácie. Transformácie one man firmy na spoločnosť so zamestnancami, hierarchiou, právami a povinnosťami. Vzniká obchodný úsek, marketing. Začne sa zvyšovať tlak na customer care a zdieľanie informácii medzi jednotlivými prvkami spoločnosti. Dostávate sa pod paľbu požiadaviek podriadených na inštitucionalizáciu procesov. Až sa začne čoraz častejšie opakovať debata o potrebe „nejakého“ (CRM) riešenia.
V tomto príspevku sa pokúsim priniesť krátky úvod k veľmi obšírnej téme CRM riešení. Za moje niekoľko ročné pôsobenie v IT oblasti som stál pri implementácii rôznych CRM riešení a ich modifikáciach presne na potreby spoločností. Viedol som množstvo prezentácií, rokovaní, debát, školení a mentoroval som množstvo užívateľov či už z radov zamestnancov alebo menežmentu pri prvých krokoch v tomto neznámom svete.
CRM, skratka ktorá desí
Ak spoločnosť prešla tradičným vývojom, nasadenie CRMka môže vo vedení vzbudzovať odpor, čiastočne aj oprávnený, aby som bol úprimný. Vrcholoví pracovníci sa zväčša obávajú prílišnej inštitucionalizácie vzťahov v spoločnosti a vytratenia sa tímového ducha. Ďalej sa najčastejšie obávajú vysokej ceny riešenia a neochoty podriadených učiť sa “niečo nové”.
Na jednom rokovaní o implementácii CRM v spoločnosti, ktorá ho naozaj potrebovala, lebo jej vnútorné procesy žalostne pokulhávaly, sa majiteľ obával, že jeho zamestnanci sa spolu prestanú rozprávať a že “už budú komunikovať len cez počítač”.
Najväčšia obava zo zavedenia CRM riešenia v spoločnosti je strach, strach z neznáma. Pod pojmom CRM si väčšina ľudí predstaví nejaký robustný systém so zložitou štruktúrou dát a prepojení ktorý vyhodnocuje kto čo urobí a neurobí a stáva sa nástrojom perzekúcie. Nič z vyššie uvedeného nie je pri správnom nastavení celého projektu pravdou. Hlavne vďaka využitiu open source riešení, ktoré majú slušné komunitné zázemie a ich rozširovanie môže zostať takpovediac “pod vašou strechou” je nasadenie lacné. Pri správnom individuálnom mentoringu a školení zamestnancov stačí len pár prvých týždňov a štandardné firemné procesy sú zvládnuté vinikajúco aj samostane.
CRM, skratka ktorá zarába
Väčšina klientov však spozornie, keď sa začne rozprávať o funkciách a nástrojoch, ktoré generujú zisk a automatizujú procesy. Obchodní riaditelia začnú so záujmom počúvať o automatických notifikáciach obchodných zástupcov na potencionálnych zákazníkov, o manažmente príležitostí a automatickej generácii potenciálu z definovaných predajných kanálov, okrem iného aj tých sociálnych.
Modelovať všetky kreatívne spôsoby nasadenia a prepojenia prepojení je nad rámec priestoru vyhradeného pre tento úvodný príspevok a má sa stať obsahom budúcich príspevkov ktoré sa budú venovať len tejto problematike. Ponúkam vám však nástroj ktorý by vám mal pomôcť rozhodnúť sa ak si nie ste istý či práve vy potrebujete CRM.
Ako odpovedať na dotaz nasadenia CRM riešenia vo vašej spoločnosti?
Aké máte dimenzie? Pozrite sa na dimenzie vašich vzťahov so zákazníkmi a ich rast. Inými slovami rast zákazníckeho predaja. Ak sa ako rastúca spoločnosť snažíte robiť viac z menej, sledovaním informácii o svojich zákazníkoch budete mať k dispozícii nástroje na jednom mieste. To vám umožní rýchlejšie a vecnejšie komunikovať o možných predajných akciách, programoch, ktoré sú vysoko cielené a zamerané na zvýšenie úspešnosti. Až príliš často predajné oddelenia nemajú prístup k údajom potrebným pre cielené kampane. Ako ste na tom vy?
Aký máte dosah na potenciál? Ak uvažujete o väčšej akvizícii akou je napríklad kúpa auta, robíte si najprv určite prieskum kto má v regióne aké ponuky pred samotnou návštevou autosalónu. Vaši zákazníci uvažujú o vašich produktoch alebo službách rovnako. Nástroje automatizácie marketingu vám pomôžu jednoduchšie komunikovať s vašim predajným potenciálom, na pravidelnej báze. Čo z vás urobí správnu firmu, na správnom mieste v správnom čase ak je váš potenciál pripravený ku kúpe. Aký je váš dosah na potenciál?
Je vaša značka “online”? Svet sociálnej interakcie sa pod vplyvom sociálnych sieti dramaticky zmenil. Vaši potencionálni zákazníci majú Facebook a Twitter. Na týchto miestach zdieľajú svoje skúsenosti so svojimi známymi, sú to skúsenosti aj s vašou spoločnosťou. Ste tam? Zdieľaním pozitívnych informácii o vás budujete lepší image značky v prostredí sociálneho marketingu. Správnym nastavením nástrojov, vám CRM pomôže preniknúť do skupín sociálnych médií a vytvoriť nový potenciál pre vašu spoločnosť.
Akú máte pridanú hodnotu a zákaznícku spokojnosť? Preverte si aký máte prehľad o komunikácii vašej spoločnosti so zákazníkom. Toto je nedeliteľnou súčasťou zákazníckej spokojnosti s vami ako obchodným partnerom. Každý problém môže byť vyriešený k spokojnosti a zákazník aj napriek reklamácii výrobku či služby môže posunúť kladnú referenciu. CRM vám vloží do rúk nástroje pre zaznamenávanie každej komunikácie so zákazníkom ako telefonáty, chaty, emaily, servisné požiadavky, dotazy na ponuky. Každý človek vo vašej spoločnosti získa prístup k týmto informáciám a teda je schopný sa adekvátne vyjadriť k problému, bez nutnosti opakovane kontaktovať zákazníka.
Odpovede na prechádzajúce kľúčové oblasti by vám mali pomôcť zistiť či je pre vás nasadenie CRM riešenia vhodné alebo nutné.
“Inovácia predstavuje rozdiel medzi lídrom a nasledovníkom.”
Steve Jobs